オンコールこんにちは金曜日。またこんにちは、今週のオンコールは、The Registerの週刊コラムで、読者のテクニカル サポートの恐怖体験談を紹介しています。
今週は、「ベン」という人物を紹介します。彼はかつて「3文字の頭字語で呼ばれる大手IT企業で働いていました。その企業は当時、自社で使用しているだけでなく、顧客にアウトソーシングする独自のグローバルネットワークなど、IT関連のほぼすべての業務に携わっていました。」
「仕事は電話に出て、ユーザーから情報を得て、チケットを開いて適切にルーティングすることでした。」時には、ベンのネットワーク中心のチームから別の場所にルーティングする必要もありました。
もう会社名が分かりましたか？ ある日、ベンは社内ユーザーから電話を受けました。そのユーザーはシステムの起動時にOS/2エラーが発生しているとのこと。しかも、ただのエラーではなく、SYS 1475とSYS 2027、つまり「OS/2を起動できません／OS2BOOTが見つかりません／オペレーティングシステムが見つかりません」という恐ろしいエラーの組み合わせでした。このエラーの組み合わせは、IBMの最高級マシンを起動する際にAドライブにフロッピーディスクを入れたままにしていた多くのユーザーを悩ませていました。
ベンはエラー1475と2027をよく知っていて、それらがネットワークエラーではないことも知っていました。そこで彼は、この発信者を適切なヘルプデスクに転送し、問題を解決しようと申し出ました。
「彼女は拒否し、私のシステムで彼女のためにチケットを開くように要求しました。」
ベンは、自分がネットワーク サポートを担当しており、エラー コードを見ると、これは他の人が対処したほうがよい PC の問題であることがわかったと説明しました。
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それはまったく効果がありませんでした。ユーザーは依然として Ben に問題に対処するよう要求しました。
ベンはとても親切で忍耐強く、正しいチケットを開いたら「彼女を助けることができる人だけが見る」が、彼のチームがそのチケットを持っていたら頭を掻きむしって全く役に立たないと説明しました。
反応は素早く、叫び声のようなものでした。
「おいおい」とユーザーは言った。「このマシンで私がするのはネットワークに接続するだけだ。だからネットワークの問題だ！」
「そんな論理には反論できない」とベンは判断し、チケットを作成して「その他/その他」というキューに入れ、何時間も回答がないまま放置しました。
終了時間の数分前に、上級サポート エンジニアがベンに電話をかけ、チケットが本物かどうかを尋ねました。
「大丈夫だと彼に保証しました」とベンは言った。「その上級生は助けを申し出て、数分後、彼とベンはユーザーに電話をかけた。ベンの電話はミュートになっていた。
事態は予想通り悪化しました。ユーザーは「折り返しの電話がかかってくるまでにどれだけ時間がかかったか」と激しく非難し始めました。ベンの同僚は「もし推奨事項に従っていたら、今頃オンラインになっていたはずだ、適切なヘルプデスクに電話してチケットを発行し、翌日までサポート担当者が訪問して問題を解決してくれるまで待つ必要はなかった、と非常に冷静に彼女に伝えました」
ユーザーは、できるだけ早く適切なヘルプデスクにアクセスできるかどうか尋ねましたが、ベンの同僚は「単に『いいえ』と言って電話を切りました」。
そしてベンは、「原因コード PEBCAK でチケットがクローズされるのを見たのはこれが初めてでした」と言います。
頭字語の記憶力が悪い人のために説明すると、これは「椅子とキーボードの間に問題が存在します」という意味です。
ベンは、ヘルプデスクがコード PEBCAK を適用するのは「これが最後ではない」と語りました。
このコードや類似のコードを使用したことがある場合は、ここをクリックして On-Call にあなたの体験談を共有してください。来週このページにあなたの悲惨な話が掲載されるかもしれません。®
